Каждый шаг -
в интересах клиента!
Телефон: 8 (914) 026 37 31

О пользе инструкций

В январе я приобрела  электронные весы. Наверное, я не единственная дама, для которой после новогодних праздников эта покупка стала актуальной. Стремясь как можно скорее получить ну очень интересующую меня информацию, я взялась за  Инструкцию по применению. Но через пару секунд обнаружила, что это инструкция к «Декоративной наклейке на стену», которая прилагалась  к весам в качестве подарка от фирмы-производителя. Ниже привожу текст дословно.

 

Внимательно прочтите данную инструкцию по эксплуатации, сохраняйте ее для дальнейшего использования, дайте ее прочитать и другим пользователям и строго следуйте приведенным в ней указаниям.

  1. Выберите чистую, сухую и гладкую  поверхность (например, зеркало, облицовочную плитку и т.п.)
  2. Вырежьте наклейку с достаточным запасом.
  3. Снимите. Наклейка должна держаться на переводной пленке.
  4. Расположите рисунок на стене и плотно прижмите.
  5. Осторожно снимите под плоским углом переводную бумагу.
  6. Готово.

 

! Важные указания:

  • При наклеивании наклейка должна иметь комнатную температуру.
  • Основа, на которую производится наклеивание, не должна содержать силикона (например, не должна быть покрыта силиконовой краской).
  • Соблюдать осторожность при наклеивании на обои: при отставании наклейки обои могут быть повреждены. Если обои покрашены, отслаивается краска.
  • Не приближайте наклейку к глазам и рту.
  • Клеящаяся способность наклейки уменьшается при ее повторном наклеивании.

 

Первая реакция после прочтения - протянуть фирменное задорновское «Ну тупы-ы-ые!». Но после я задумалась. А что было бы, если бы я впервые в жизни держала в руках «Декоративную наклейку на стену», если бы в детстве не приклеивала «переводилки»? Имела бы эта инструкция тогда для меня ценность? Безусловно. И только мой детский опыт, и уверенность в том, что большинство взрослых людей имеют представление о том, как обращаться с наклейкой, вызвали у меня смех и сделали в моих глазах данную инструкцию бесполезной.

Но как часто собственный опыт и знания специалистов предлагающих не столь простой товар или услугу создают иллюзию, что клиенту не требуются подробные разъяснения условий пользования продуктом? Как часто то, что кажется профессионалу очевидным, не вполне доступно простому потребителю? Сколько клиентов уходит от нас, потому что не разобрались с тем «как оно работает»?

Картинка из жизни. Бухгалтерская компания в нашем городе. В общем зале сидит  более десятка сотрудников, все работают, не поднимая головы,  и не реагируя на посетителей. Для работы с непостоянными клиентами предусмотрен «дежурный бухгалтер». Вот только клиенты об этом не знают. Люди, впервые пришедшие  по рекламируемому адресу, растерянно топчутся у двери и чувствуют себя крайне некомфортно. Возможно, небольшая инструкция в виде объявления смогла бы исправить ситуацию. Что-то вроде: « Если Вы впервые обратились в нашу компанию, то на Ваши вопросы готов ответить наш дежурный специалист. Обращайтесь к сотруднику, на столе которого установлена табличка «Дежурный бухгалтер».

  Или я все усложняю? Сами должны догадаться. Если не тупы-ы-ые, конечно.