Каждый шаг -
в интересах клиента!
Телефон: 8 (914) 026 37 31

В. Козлов "УПРАВЛЯЕМЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ"

 

Предвидеть,

по возможности - предупреждать,

 при необходимости - немедленно действовать

 

Девиз транснациональной

Школы выживания « Виталис»

 

Размышление автора перед началом размышления над темой:

мы все знаем, что живем в матрице переговоров,

 только это так же сложно осознать,

как и герою одноименного фильма.

  

В нашей жизни очень много привычного. Много слов, терминов, на которых  мы не обращаем внимания. Они привычны. Привычны настолько, что кажутся предельно понятными уже при произнесении. Все это можно сказать про переговоры. Все знают, практически все проводят. Большинство из нас легкостью дает советы, как правильно их провести.

Сложность возникает только тогда, когда начинаешь разбирать проведенные переговоры как профессиональную коммуникацию. Эх, как хочется списать провалы важных переговоров на злокозненность оппонента, на случайность, на не то состояние астрала (можно продолжить список любимых самооправданий...). Давайте побудем честными и сначала начнем с отправной точки - то есть, с себя.  Помните, кто-то здорово подметил: «Начнешь разбираться в любой проблеме, как видишь себя основной частью ее возникновения.

Развитие любого навыка рано или поздно достигает стадии технологичности. Мы все как-то умеем плавать или бегать (особенно, если уж прижмет). Но есть те, кто данные привычные навыки делает точкой развития собственной компетенции. Я говорю о профессиональных спортсменах. Давайте и на переговоры взглянем с точки зрения профессиональной компетенции. Профессиональная компетенция: ПЕРЕГОВОРЩИК. Непонятно, но интригует (...что, такое может быть, неужели за это еще и отдельно платят, а кто ..., так я тоже часто общаюсь с разными людьми...).

Давайте вместе попытаемся технологично разобрать данное понятие. Что отличает сильного переговорщика? Почему несколько человек «заходят» на клиента, убедительно обосновывают, почему с ним нельзя договорится, а следующий идет и договаривается? Повезло, выпала удачная карта? Известная на российском рынке  шинная компания: за два года работы увеличение оборота с 5 до 270 млн. долларов. Среди причин успеха не самая последняя заключается в приходе команды с опытом работы в западных FMCG - компаниях. Опыт технологичности во всем, в том числе в переговорных процессах. Поэтому, как только мы видим переговоры как возможную технологию, как тут же встает ряд конкретных вопросов:

  • Как можно качество коммуникации с клиентом, деловым партнером, конкурентом сделать качественным бизнес - процессом?
  • Как быть, когда стратегии vin-vin общения с клиентом не работают, поскольку он понимает свою значимость и «отжимает» по полной программе?
  • Как распространить опыт отдельных успешных профессионалов на всю команду сотрудников?

 

Рискну предположить, что при современном развитии коммерческих коммуникаций, зависимости успеха от  правильных технологий, вырывается вперед тот, кто в полной мере осознает и совершенствует себя как инструмент своего успеха. Первое, во что мы «упираемся» в развитии профессиональной компетенции переговорщика - в индивидуальную ментальную матрицу. Что это такое? Это наш с вами образ, энергетика, привычки, установки, темпоритм работы с информацией. В общем все то, что создает образ нашего «Я» во взаимодействии с другими людьми. Самое сложное в формировании технологического подхода - научить быть технологичным по отношению к самому себе. Через это впоследствии перейти к умению формировать правильные ситуации переговоров. А уж затем перейти и к тактикам влияния на других. В реальной жизни все наоборот6 все ищут каких-то специальных техник воздействия на сознание партнера, пропуская первые две стадии.

Как это относится к теме переговоров? Давайте ближе к жизни и примерам:

Ситуация. Третья встреча поставщика с представителями крупной продуктовой сети в переговорной по теме контракта на следующий год. Со стороны поставщика двое, со стороны Сети - трое переговорщиков, причем на третью встречу приходит коммерческий директор (повышение статуса переговоров). Со стороны Сети вбрасывается «пробный шар»: резкое ультимативное требование изменить на следующий период ряд параметров коммерческих поставок продукции.

 Ответная реакция со стороны одного из пары представителей поставщика: «Спорное предложение, ...ну  ладно, мы готовы это обсуждать». Второй, услышав заявление  партнера, спонтанно бросает на него недоуменный взгляд, держит паузу сомнения, после чего заявляет: «Ну ... хорошо, ... раз так... давайте это обсудим». Представители Сети через краткое время обсуждения берут паузу в переговорах. Я спрашиваю: «Как будете дальше договариваться». В ответ слышу: «А зачем договариваться, - они уже «сдулись»...».

Почему:

  • в паре переговорщиков нет совместного отработанного сценария переговоров;
  • один явно «тащит одеяло» на себя;
  • второй не согласен, но пока не сопротивляется;
  • готовы вести дальнейшие переговоры, несмотря на отсутствие взаимодействия и ошибки.

Итог - 20 минут прессинга на втором этапе переговоров и 30 % провал по цене сделки. Стоимость отсутствия технологии  самоконтроля в коммуникации и цена за спонтанность реакции + неготовность к командному сценарию раунда переговоров ... .

И это только один примера из сотен ситуаций, которые приходится наблюдать, курируя или оценивая ситуации реальных переговоров. Да Вы наверняка и сами вспомните такую же массу примеров. Не так много людей, которые в самом деле «натаскиваются», в хорошем смысле этого слова на профессиональное развитие компетенции «Управление сложными переговорами».

За несколько лет собрал более 40 различных определений переговоров. Наиболее простое из них «переговоры - целевое общение сторон для  достижения собственных целей». Заметьте, в первую очередь, собственных. Если отталкиваться от этого определения, то можно крупными мазками выделить несколько типов переговоров:

  • желание сохранить отношение, накопленный кредит доверия выше стоимости договоренностей: партнерские переговоры
  • совпадение целей переговорщиков при заинтересованности в стратегических отношениях - конструктивные, деловые переговоры;
  • частичное совпадение целей при не существенности для сторон сохранения отношений - манипулятивные, сценарные, многоуровневые переговоры;
  • противоположность стоящих перед сторонами целей без значимости сохранения отношений друг с другом - жесткие, прессингующие переговоры;
  • взаимоисключение целей и отношений, иррациональное противостояние - переговорная «война» (спецтехнологии давления, слома психологического сопротивления, ценностного конфликта, вербовки скрытого шантажа, явных угроз, эмоциональных провокаций - в общем то, что часто называется корректным словом «оперативные комбинации». Хотя это правильнее назвать «переговоры в стиле «джихад».

 

И необходимо понимать, что для каждого вида переговоров применяются свои технологии управления. Проблемы большинства людей в том, что вид переговоров уже давно поменялся, к примеру, на жесткие, а они все еще пытаются «договориться полюбовно». А ведь здесь уже работает универсальное правило жестких переговоров: со слабым не договариваются, слабому диктуют условия. Поэтому в профессиональных переговорах присутствует как бы раздвоение собственного сознания: одна часть тебя анализирует то, что происходит, раскладывает действия оппонента на систему переговорных ходов, а вторая часть управляет содержанием переговорного процесса. И это технологическое «раздвоение личности» один из самых сложных навыков переговоров

 

Таким образом, типы переговоров бывают разными  и постоянно перетекают друг в друга. В одном и том же общении может проскользнуть сразу несколько вариантов. Позвольте предложить несколько постулатов управляемых переговоров. Может быть, они помогут начать разработку или усовершенствовать  собственные корпоративные стандарты технологий коммерческих переговоров.

 

1.     Учитывайте базовые мотивы переговоров. Их всего три:

  • выиграть - «...это выгодно, поможет усилить и развить мой интерес, есть перспектива, любопытно ...»
  • не проиграть «слишком высокая зона риска, мне это не понятно, а как к этому отнесется Николай Петрович, вопрос еще не согласован, не охота тратить время ...»
  • не дать выиграть другому - «классическая фраза, которую услышал по итогам не договоренностей во взаимовыгодном на первый взгляд предложении: « ...а больно им жирно будет такой кусок отхватить ...».

Существует несколько последствий этих мотивов. Нет совпадения мотивов в переговорах - нет договоренностей. Второй и третий мотивы провоцируют иррациональные переговоры «не пойму, чего он сопротивляется, ведь выгода очевидна...». А у него просто мотив другой. Мы ему про то, как он выиграет, а он про себя оценивает слишком высокий риск.  Вспомните, к примеру, переговоры дона Корлеоне с Турком в «Крестном отце». Второй и третий мотивы переговоров энергетически сильнее и запускают более эмоциональные, часто плохо управляемые, реакции.

 

2.     Всегда перепроверять, в какой модели идут переговоры. Как обидно бывает после проигранных переговоров слышать фразы «если бы мы только знали, что они так себя поведут!» А почему не предполагал? Почему забыл, что в жестком сценарии переговоров конструктивная позиция собеседника воспринимается как слабость? Почему не вспомнил, что в нашей культуре часто встречается способ диагностики переговорщика через его проверку на крепость? Чаще всего ошибки заключаются в том, что люди путают собственные ощущение и модель протекания переговоров. Нам может казаться, что оппонент конструктивен, что он хочет достичь совместного интереса.  На самом деле, мы просто можем не заметить скрытую манипулятивную цель данных переговоров. К примеру: опции переговоров: цена, отсрочка, условия поставки и т.д. Человек хочет сбить цену, но при этом сохранить отношения. В результате мы слышим сначала предложение: дай 32 дней отсрочки вместо 20, это жесткое условии моего руководства. С другими предложениями без этого условия я даже не буду разговаривать!» Для нас это не приемлемо, начинается торговля. В результате, отсрочка снижается до 25 дней с фразами «это только для тебя я так подставляюсь». А потом? «Ну смотри, я пошел тебе навстречу. Мы партнеры, так что и ты мне навстречу иди. Давай другую цену». В результате таких переговоров человека два раза «прогнули», а он уверен, что переговоры проводились партнерском русле.

  

3.      Чаще всего переговоры начинаются с проверки партнера и выбора варианта поведения. Разными способами переговорщики сначала оценивают позицию другого. Это необходимо, чтобы понять, сколько усилий необходимо вложить для достижения результата. Главное помните: со слабым не договариваются - слабому диктуют условия. Как определить в переговорах «имидж силы», не провоцируя на конфликт? Часто ли это удается? Могут ли это делать ваши сотрудники? Формулируют ли цель и аргументацию в переговорах «без точки нужды»? Помнят, что в начале переговоров необходимо демонстрировать готовность к компромиссу, но нельзя идти на односторонние уступки? Все это «минные поля» переговоров с высокой и конкретной стоимостью неосторожного шага.

Комментарий «Меня окружали милые симпатичные люди, медленно сжимая кольцо ...».

  

4.     Необходимо отделять собственные ощущения от понимания технологии переговоров. Ломаются люди как раз на человеческих реакциях. Наши ощущения, мысли и эмоции часто заставляют нас менять свою позицию. Как основное правило из этого постулата - нельзя утрачивать контроля над ситуацией переговоров и после их завершения. Помните часто используемый прием: ручка занесена над контрактом, человек уже расслабился. А после этого «ну, давай, еще небольшая скидка и я подписываю!» И ведь кто-то ломается. Успех ведь так близок. Но успех ли?

«Неуправляемая эмоция - отрыжка мозга».

 

5.     Будьте готовы к разным сценариям развития событий - это залог успешных переговоров. Самая роковая фраза для управляемой технологии переговоров - «встретимся, поговорим с ними и там посмотрим». 95 % успеха и выигранных переговоров - это правильная их подготовка. Если Вы не понимаете, чего хочет другая сторона в переговорах, то вы их, скорее всего, проиграли.

Комментарий «Если бы я был такой умный вчера, как моя жена сегодня ...»

 

6.     Не надо недооценивать эффективность переговорных техник. Конечно, экономика, силовой ресурс и другие дополнительные условия в переговорах диктуют многое. Но не случайно говорят, что фраза «с нами этого никогда не случиться» является наиболее часто упоминаемыми последними словами в этой жизни. Поэтому вывод: в тот момент, когда человек ощущает себя максимально защищенным, он наименее готов к переговорам.

Комментарий «Если овцы целы и волки сыты, значит - съеден пастух!»

  

7.     Помните и держите под контролем типичные «точки слома» переговорщиков - причины потери управления процессом переговоров:

  • утрата эмоционального контроля над собственными реакциями;
  • субъективно - высокая цена проигрыша в переговорах;
  • отсутствие способов реагирования на деструктивное поведение собеседника;
  • ощущение потери контроля над ситуацией;
  • столкновение важных личных ценностей, внутренний конфликт;

 

Не все переговоры можно выиграть. Но все переговоры можно не проиграть! Это можно в том случае, если у Вас:

  • есть свой арсенал приемов - правил переговоров;
  • вы умеете анализировать проведенные переговоры, раскладывая их на управляемые ходы;
  • ваш арсенал техник постоянно расширяется по итогам переговоров;
  • вы способны ими делиться, усиливая потенциал вашей команды.

 

 

Возможно - это все достаточно простые правила. Но сделайте не сложный эксперимент в следующий раз пронаблюдав переговоры, попросите людей вспомнить, что было. Обычно результаты удручающие. Средняя норма анализа информации: 5-15 процентов седланных ходов. Смотрю, но не вижу, слушаю, но не слышу. Я не собираюсь проповедовать и говорить банальности. Предлагаю только одно - превращайте свой жизненный опыт в управляемые сценарии переговоров. Следующий шаг корпоративного развития - это не только стандарты технологий, но и контролируемые стандарты коммуникаций. Пусть у вас будет своя «корпоративная «библия» переговоров», которая есть у многих успешных компаний. В качестве отправной позвольте предложить Вам стартовую Памятку переговорщика:

Мы с Вами помним, что УПРАВЛЯЕМЫЕ ПЕРЕГОВОРЫ - общение МЕЖДУ сторонами (добейтесь встречных уступок, покажите свою защищенность) для достижения СОБСТВЕННЫХ целей (как можно глубже вскройте истинный сценарий другой стороны), при котором каждая из сторон обладает ВОЗМОЖНОСТЬЮ КОНТРОЛЯ ситуации (отрабатывайте технологические ходы перехвата управления в переговорах).

1.     Убедитесь, что поставленная Вами или перед Вами цель достижима именно посредством переговоров. Возможно, что стоит попробовать другие формы коммуникации или приемы влияния на сознание партнера.

2.     С другой стороны, не спешите делегировать проблему наверх, если она не решается  «с наскока». Проанализируйте, все ли ее пути решения на месте вы уже испробовали.

3.     Более 95 % выигранных переговоров - это подготовка к ним. Перепроверьте, что у вас достаточно на руках информации для разработки сценариев переговоров. Переговорщик не вступает во влияющие переговоры, имея на руках дефицит информации. Если такое случилось, то первые раунды переговоров - это «прокачка информации».

4.     «Кто предупрежден, тот вооружен», поэтому определитесь как минимум с негативным, позитивным и нейтральным сценарием переговоров.

5.     Определитесь с вашей точкой «neu deal» - если человек перед переговорами ставит задачу «давай подумаем, как их лучше убедить», то, скорее всего, он уже проиграл эти переговоры. Важно определиться, где есть устраивающий нас «коридор договоренностей», где мы выходим из переговоров и каковы наши действия, если мы не договоримся.

6.     Постоянно исследуйте возможность «расширения куска пирога». К примеру, если переговоры ограничены решением, которое оппонент по переговорам не в силах изменить (спущенные сверху регламенты), то подумайте, что мы можем получить дополнительно от партнера в ситуации согласия с его ценовым предложением.

7.     Помните принцип перебора вариантов переговоров: «можно, если...». Главное, дать себе отчет о рациональности потраченных на это ресурсов.

8.     Помните, что ресурсы бывают двух видов: материальные и нематериальные. Отдавая ресурс, понимай, что ты за это получаешь. Избегайте односторонних уступок - они подталкивают переговоры в сторону силовых и манипулятивных.

9.     Начните переговоры с активизации позиции собеседника. Люди - первый компонент переговоров.

10.  Хочешь быть интересным - интересуйся. Поэтому вопросы, вопросы, и еще раз вопросы.

11.  Помните, что успешность переговоров определяется успешностью управления информацией в сознании партнера (превратите аргумент в мотиватор).

12. Проверяйте эффективность вашего аргумента через реакции Вашего собеседника. Не попадайтесь в самую опасную ловушку: не превращайте диалог с партнером  в однонаправленное говорение и не слишком увлекайтесь убеждением.

13. Для рационального убеждения накапливайте как можно большее количество критериев оценки партнером проблемы или сложившейся ситуации, делая их предпосылками принятия решения.

14. Стремление переубедить только усиливает сопротивление. Ошибкой будет пытаться слишком жестко контролировать ситуацию  и явно управлять вашим партнером. Не делайте предложения до тех пор, пока интерес не разогрет или ценности человека для Вас неясны.

15. Уберите «точку нужды», как внутреннюю, так и внешнюю. Для переговорщика недоговоренность является нормальным исходом переговоров. Правда при условии, что он оставляет за собой «открытую дверь» на следующий раунд переговоров.

16. Поэтому максимально жестко по отношению к проблеме, максимально мягко по отношению к человеку. Позволяйте своему партнеру сохранять лицо, не надо откровенно радоваться своим победам.

17. Как можно чаще фиксируйте промежуточные, пусть даже и небольшие, договоренности с другой стороной. Накопление согласие способствует совместному принятию решения с учетом интересов обоих сторон.

18. При этом постоянно оценивайте ходы, сделанные вами в переговорах, с точки зрения «сухого остатка». Важно понимать, как каждый конкретный ход работает на поставленные вами цели переговоров.

19. Для этого развивайте своего «внутреннего наблюдателя». Постарайтесь вывести часть своего сознания за пределы данных переговоров, пронаблюдайте за ними, как за художественным фильмом.

20. Не нарушайте деловой этики переговорного общения. Наиболее частые ошибки:

  • Вы прерываете человека на полуслове, поскольку вам показалось, что его мысль и так понятна,
  • Вы ничем не показываете, что слушаете вашего собеседника, вы как бы эмоционально отключены от общения,
  • Вы заканчиваете за партнера его фразы или высказываете предположение относительно того, что он пытается сказать,
  • Вы проявляете нетерпение, чтобы начать говорить самому и всячески это демонстрируете.

21.   И главное, настройтесь на позитив. Относитесь к любой ситуации, даже к неуспешным переговорам, как к уроку, из которого необходимо сделать вывод. Тогда любая ситуация - это еще один шаг на продвижении к поставленной Вами цели. Каждый человек, который встречает тебя на жизненном пути - это не твой враг, это не твой друг, это твой Учитель!